Schaderegeling

Formulier Regeling schade beschikbaarheid vaste en mobiele netwerk KPN op 24 juni 2019

Maandag 24 juni 2019 hebben wij tussen 16.00 uur en 19.15 een grote telefoniestoring gehad, waar je mogelijk hinder van hebt ondervonden. Dat vinden wij vanzelfsprekend heel vervelend en daarom bieden we onze excuses aan. Mocht je als gevolg van de storing schade hebben geleden dan kun je dat middels onderstaand formulier aan ons kenbaar maken. Wij gaan dan per geval bekijken of wij iets voor je kunnen betekenen.

 
Let op!  

Naam

Adres

Productgegevens

Welk(e) nummer(s) heb je geprobeerd te bereiken (112 of abonnee-nummers):

Bijlagen

(indien beschikbaar, alleen toe te voegen in Word-formaat of PDF, max 10 MB)





*Lees hier de voorwaarden

Vragen die je kan hebben

Wat is er gebeurd en welke klanten hadden er last van?

Alle klanten die bellen via het KPN netwerk konden niet bellen of gebeld worden. 112 was onbereikbaar omdat het verkeer naar 112 via het KPN netwerk gaat. Het 112 platform zelf werkte wel.

Wat is de oorzaak van deze storing?

Het telefoonverkeer werd binnen het KPN netwerk niet goed gerouteerd. Via een routeringslocatie komt een telefoonverbinding tot stand tussen beller en ontvanger. Onze experts onderzoeken op dit moment waarom deze routeringen niet juist werkten.

Wat gaat KPN er aan doen om er voor te zorgen dat een zo’n storing niet nog een keer gebeurt?

Telfort is onderdeel van KPN. Onze collega's houden het getroffen deel van het netwerk elk moment in de gaten, zodat we direct kunnen ingrijpen wanneer er iets fout dreigt te gaan. Daarnaast onderzoeken wat de grondoorzaak is en zullen we waar nodig maatregelen om een storing als deze in de toekomst te voorkomen.

Is er geen back-up systeem die deze storing had moeten opvangen?

In ons netwerk hebben we meerdere back-up voorzieningen. Onze technische experts onderzoeken waarom dat in dit geval niet heeft gewerkt, om zo’n situatie in de toekomst te kunnen voorkomen.

Waren er problemen met 112?

Er waren geen problemen met het 112 platform. Doordat al het verkeer naar 112 toe via het KPN netwerk loopt, was het niet mogelijk om 112 te bereiken.

Waarom duurde het 3 uren voordat de storing was opgelost?

Het netwerk is complex en om de exacte locatie van het probleem te vinden kost tijd. Zodra een mogelijke oorzaak is gevonden, is het van belang om zeker te weten dat uit te voeren acties het probleem niet nog erger maken. Voordat we ingrijpen moeten we dus veel onderzoek doen.

Is er sprake van een hack?

Zodra er problemen in ons netwerk zichtbaar worden, schakelen wij ons Cyber Security Experts in. Zij onderzoeken of er sprake is van een hack. Onze experts hebben geen aanwijzingen gevonden dat dit een hack betreft. Het KPN-CERT Cyber Emergency Response Team hoort tot de wereldwijde top.

Waarom is er niet op alle toestellen een NL-Alert ontvangen?

Dit wordt momenteel onderzocht.

Waar kan ik terecht met vragen?

Je kunt contact opnemen via onze klantenservice.. Als je aanspraak wilt maken op een schadevergoeding dan hebben we het bovenstaande formulier voor je klaarstaan.

Heb ik recht op een vergoeding?

Als je aanspraak wilt maken op een schadevergoeding, dan hebben we het bovenstaande formulier klaarstaan. We zullen alle aanvragen behandelen en contact met je opnemen na beoordeling.

Wat doet KPN om een storing als deze in de toekomst te voorkomen?

We kijken goed naar elke storing om daarvan te leren. Deze storing zullen we heel goed onderzoeken. Op basis van wat we leren zullen we alle noodzakelijke aanpassingen in ons netwerk en processen doorvoeren om herhaling te voorkomen.